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Customer Journey Analytics

Conectar jornadas digitais a métricas de valor e fricção para orientar priorização.

DadosProduto internoMVPCriticidade: Média
PM: Diego • Tech: Fernanda • Ops: João
Atenção
OverviewUsuários/ClientesNegócioMétricasRoadmapExecuçãoSaúde TécnicaRiscosDecisões

Propósito

Por que existe

Conectar jornadas digitais a métricas de valor e fricção para orientar priorização.

Problema

Dor que resolve

Times otimizam features sem ver impacto na jornada ponta a ponta.

Não é

Anti-escopo

Não é CDP completo; não faz atribuição avançada no MVP.

Usuários

Quem usa no dia a dia

  • PMs
  • Analistas de dados
  • UX
  • CX

Clientes

Quem paga/decide/patrocina

  • Diretoria de Produto

Jornadas

Caminhos principais

  • Onboarding
  • Conversão
  • Retenção
  • Suporte

Objetivos de negócio

O que precisa mudar no negócio

  • Aumentar conversão
  • Reduzir fricção em etapas críticas
  • Aumentar retenção

Estratégia

Hipóteses e mecanismo de valor

Mecanismo de valor
Funis por jornada + sinais de fricção + backlog guiado por dados.
Hipóteses
  • Se mapearmos fricção por etapa com owner, então reduzimos retrabalho e aumentamos impacto.

Métricas

North Star, leading/lagging e guardrails (com definição, fonte, cadência, owner e metas).

North Star Metric

Métrica de valor principal

Jornadas monitoradas
Qtd de jornadas com funil + guardrails publicados.
↗
Atual
5
Meta / limite
12
Fonte
BI
Cadência • Owner
Mensal • PM

Leading indicators

Acionáveis (orientam a execução)

Cobertura de eventos
% de eventos instrumentados nas etapas do funil.
↗
Atual
76%
Meta / limite
≥ 90%
Fonte
Tracking plan
Cadência • Owner
Quinzenal • Tech Lead

Lagging indicators

Resultados (confirma o impacto)

Conversão do funil
Conversão ponta a ponta da jornada foco.
↗
Atual
+0.6pp
Meta / limite
+2pp
Fonte
BI
Cadência • Owner
Mensal • PM

Guardrails

Qualidade / risco / experiência (semáforo)

Latência dashboards
P95 de carregamento.
→
Atual
4.2s
Meta / limite
≤ 3s
Fonte
Observabilidade
Cadência • Owner
Semanal • Ops
Faixas: Verde ≤3s · Amarelo 3–5s · Vermelho >5s

Roadmap

Now / Next / Later com outcome, outputs, métricas, dependências e riscos.

Now (0–4 semanas)

Outcome > Output, com dependências e riscos

Tracking plan v1
2026-04-05
Outcome: Aumentar cobertura de eventos.
Outputs: Spec, Libs
Status: DeliveryMétrica: Cobertura de eventos
Dependências: Data platform
Riscos: Resistência de times

Next (1–3 meses)

Outcome > Output, com dependências e riscos

Fricção por etapa
2026-06-01
Outcome: Priorizar por impacto na jornada.
Outputs: Heatmap, Backlog view
Status: DiscoveryMétrica: Conversão do funil
Dependências: Instrumentação
Riscos: Qualidade dos dados

Later (3–6 meses)

Outcome > Output, com dependências e riscos

Experimentação guiada
2026-10-01
Outcome: Acelerar ciclo de melhorias.
Outputs: A/B framework
Status: LaterMétrica: Conversão do funil
Dependências: Feature flags
Riscos: Governança

Features em execução

Tabela operacional para acompanhar andamento e bloqueios

FeatureProblemaStatusProgressoOwnerAlvoBloqueios
Event schemaDados inconsistentesBuild40%Fernanda2026-03-30Aprovação de LGPD

Indicadores técnicos (Engineering Health)

DORA, confiabilidade, qualidade, segurança e fluxo

DORA
Deployment frequency
1/quinzena
↗
Meta: ≥ 1/semana
Lead time for changes
10 dias
→
Meta: ≤ 6 dias
Change failure rate
15%
↘
Meta: ≤ 12%
MTTR
4h
→
Meta: ≤ 2h
Confiabilidade
SLO
99.0%
SLI
98.9%
Error budget
Atenção
Incidentes (30d)
2
Qualidade
Bugs prod
11
Regressões
2
Escaped
1
Segurança & Fluxo
Vulns críticas
0
Vulns altas
2
MTTR patch
14 dias
WIP
7
Lead time
15 dias
Throughput
3/sem

Riscos, dívidas e trade-offs

O que pode travar ou degradar o produto

  • Dependência de aprovação de tracking (LGPD)
  • Trade-off: velocidade vs qualidade de eventos

Stakeholders

Quem precisa estar alinhado

  • Marketing
  • Produto
  • CX
  • Data Platform

Decisões pendentes

O que precisa de direção (stakeholders/leadership)

  • Definir jornada foco do trimestre e owner executivo